重庆开始推广出租车服务国家标准

　　说普通话、主动提行李、给乘客开门……

　　在重庆坐出租车，你是否想过出租车驾驶员一口普通话和您对话，上下车的时候，驾驶员为您开车门。今年5月1日，国家质检总局和国家标准化管理委员会出台了新版的出租车服务国家标准，经过我市主管部门的政策梳理和解读，国标正式落地重庆，并从昨日开始推广。

　　不过，记者调查发现，大多数的哥认为国标中要求的“说普通话、给乘客提行李”等规定对他们来说太难。但大多数市民认为，这些服务标准并不苛刻。

　　国标推广

　　要说普通话 主动提行李

　　国标中，出租车司机的服务规范包括用语、穿着、行为、普通话和简单的英语口语服务被认为是最适宜中国出租车司机采用的语言服务，在服务行为方面，出租车司机应该做到不在车内吸烟、向外抛物和吐痰；乘客携带行李上车时，应协助乘客将行李搬上车，同时，在条件允许的情况下，出租车司机还应该为乘客开门；运营过程中，根据乘客提问介绍当地风土人情和旅游景点，根据乘客需要使用空调和音响，乘客之间谈话中不准岔话；乘客下车时，应协助乘客取行李，巡视车向后，主动向乘客道别离开。

　　今年11月，市运管局将解读后的国标写入首个针对出租汽车驾驶员的培训教材——《重庆汽车驾驶员从业资格培训教材》，并要求各出租车公司加强对在职驾驶员进行培训。

　　市运管局培训处方面表示，在编写培训教材时，他们全面参考了国标，落地时，国标上很多东西都结合重庆的实际情况来定。比如，为乘客提行李，就只能在机场、火车站或者宾馆等地，而并不适合在交通拥堵的地方，再比如说下车开门这一条，“也要看地方，如果造成交通堵塞，就完全没必要。”虽然看起来推广有难度，但培训处也表示，有一个严格的开头，才会有良好的结尾。市运管局出租处的王伟称，国标并非是强制实行，而是有一个逐步推进的过程。“驾驶员反映说普通话和英语有难度，但我们可以通过逐步的培训，使大家的心里都有一根弦，随着培训的逐步推移，最终会使这个行业的服务有一个质的提升。”

　　高博和互邦等出租车公司表示，虽然国标推行起来有些困难，但还是会把这些标准推行下去。从明年开始，在驾驶员和管理部门的绩效考核中，将推行这一标准中规定的考核指标，计划在未来两到三年内，让公司绝大部分的哥都能在服务过程中执行国标。

　　互邦出租公司表示，他们计划在明年开始推行，不过是不是强制执行，纳入年终驾驶员考核，还要根据我市出租车行业管理部门的要求来看。

　　记者调查

　　九成不愿提行李 都害怕说普通话

　　随着国标的推行，昨日，记者在主城区了调查和暗访了30位的哥。“国标要求看似不高，其实很难做到。”部分人对国标提出了质疑，认为有些要求不切实际。

　　上午10时20分，记者在两路口希尔顿酒店打车前往石桥铺，司机一直没有问记者的方向，直到要到急救中心处，记者说要到石桥铺，司机也没有回答一声。途中，司机一直不停的抽烟，当记者提出能否别抽烟时，他当即将烟头甩向窗外。到达终点站石桥铺，记者还没有拿完行李下车，司机竟然说：“你快点下啥，我还要拉其他业务。”

　　下午7时，是打的的高峰期。好不容易记者才挤上一辆出租车。的哥主动问记者要去哪里，当得知记者要去沙坪坝时，对方突然拉下脸，“这么堵，我遇得到哦。”说完话，他不情愿地开起车来。行至两路口，他告诉记者，车没有气了，让记者坐公交车去。但记者注意到，车上的气量显示灯还有三个亮着，这说明出租车不缺气，在记者的坚持下，他骂骂咧咧地开着车到了沙坪坝。

　　昨日，记者对30位的哥进行了调查，其中26位的哥明确表示，自己不愿意为乘客提行李，很多人的理由是“给乘客提行李，耽搁自己的挣钱时间”；有16位的哥表示，如果乘客不挑剔，看起来顺眼，会和对方说“你好、慢走”之类的客气话；至于说普通话，30位的哥都表示不愿意，主要原因是“自己普通话太瞥了，说起来很扯”，不过，有8位的哥表示，如果强行要求说，也无所谓。

　　的哥声音

　　说普通话要被嘲笑

　　马师傅 吉驰出租车公司的哥

　　这个国标看起简单，实际太难。拿说普通话来说，由于方言太浓重，重庆的哥说不好普通话。我们说的普通话，重庆人听不懂，外地人不明白，最终成了四不像。

　　人上一百形形色色，有时候我也试图和乘客礼貌服务，但是却被对方嘲笑。有次，我跟一位乘客说了声普通话：“您好，请问您们要到哪里？”结果遭对方笑惨了，“师傅，你有点扯哟，你说话啷个语法都整不对哦，如果用‘您’的话，那就不能加‘们’，听起怪得很。”乘客一行三人在车上笑得前仰后翻。“我心头黑不是滋味，难受得很，第一次尝试就遭人笑成那样。”至此以后，我再也没有说过普通话。

　　国标标准并非苛刻

　　张瑞平 重庆十佳驾驶人

　　看完国标后，我认为，除了没有说普通话以外，其他的服务我都做到了，有的甚至做得更细。

　　这部国标，其实说的就是出租车驾驶员的基本功。怎样才能练好基本功呢？我认为必须要怀着一颗感恩的心来为乘客服务，出租车驾驶员时刻把自己想做是乘客，时时考虑自己的行为是否对乘客有利，只有这样的换位思考，才能换来基本功的提高。

　　现在，我们的城市在搞“五个重庆”的建设，出租车作为一个窗口行业，正式体现“五个重庆”的最好渠道，大家都真真正正地做点实事，才能把城市的建设搞得更好。

　　以后要靠服务拉客

　　杨庭松 重庆公运出租车公司副经理

　　我们的出租车司机应该齐心协力提高自身服务，形成一个有序竞争。今后，乘客在选车的时候，就会主动选择服务好的出租车。

　　如今，上海、北京等大城市的出租车就有这样的品牌魅力，品牌从何而来，就是的哥的姐们点滴服务捧出来的。随着年底出租车指标的投放，今后乘客求司机的现象再也不会出现，的哥要想生存下去，生活得更好，就必须提高自己的服务。

　　出租车是城市的窗口。外地人到重庆，对城市的第一印象就来自于出租车。仔细看看国标的标准，说普通话、帮乘客提行李，没有哪一条过分。人家上海的哥做得到，重庆的哥为啥就不行？——以德唬人 网友

　　我一年要来10多次重庆，重庆的哥服务确实良莠不齐。有好的，比如在机场帮我提过行李，也有不好的，上回我车门都没关好司机就开车了，差点把我甩出去，不过始终没有给我说句抱歉。——金达平 江苏人

　　普通话说得孬就不说，这完全是借口。当初超市营业员们那蹩脚的普通话，想必大家都曾听过。时间长了，其实大家也就习惯了。对于本地人来说，或许没什么，但我的外地朋友都因此认为，重庆比以前更好了——他们的直接印象，就是来自于超市营业员。出租车国标出台太好了，我甚至认为该强制实施。

　　——五个玩 网友

　　提及重庆出租车，总会遭人诟病。服务不好、车容不正、绕道、拒载、甩客……重庆的哥真的该上一堂服务课了。对于重庆的的哥，其实我们的期望并不高，只是希望他们少摆脸色、少开快车，在遇到路上有坑坑的时候，减速行驶。——麻麻渣渣 网友

　　当个好的出租车司机，其实并不难，和乘客说两句好听的话，把乘客当成自己的朋友，多说点客气的少说点刺耳的，把乘客的需要当成亲人的需要，这才是当好出租车司机的法宝。

　　——覃忠 市民

　　重庆的哥确实需要提高服务，不过我认为，也不能够一刀切。

　　比如，遇到本地乘客，就可以用重庆话，遇到外地乘客，就应该主动说普通话，即便说得不好，最基本的“你好”“再见”也该会。目前我市一些银行就提出了差异化服务，服务员在说第一句“你好”以后，就可根据乘客的口音应对，而不再以普通话一刀切。

　　——杨勤 北部新区管委会工作人员

　　记者 王渝凤

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